Bom atendimento: 10 princípios básicos
Um bom atendimento tem sido algo raro hoje em dia, principalmente na área de prestação de serviços. Veja 10 passos para receber boas notas atendendo clientes!
Mesmo vivendo na Era da Tecnologia, o bom atendimento se sobressai na oferta de algum serviço ou produto.
De acordo com a Super Office, pesquisas mostram que o principal motivo de desistência dos clientes na hora da compra é o serviço “rude e apressado”.
Ainda segundo a plataforma, um atendimento ruim é mais negativo para o consumidor do que um serviço considerado lento ou com um preço mais elevado.
Portanto, mais do que nunca, as empresas devem investir em promover boas experiências, começando com um bom atendimento.
Desta forma, separamos 10 princípios básicos para você colocar em prática no dia a dia da empresa e melhorar o seu contato com os clientes. Além disso, você vai descobrir:
- O que é um bom atendimento;
- Conferir exemplos de empresas que presam por um serviço atencioso;
- A importância de um bom atendimento para um negócio crescer.
Índice
O que é um bom atendimento ao cliente?
Atender bem deve ser uma prioridade da empresa, seja ela física ou online. Isso porque, através do bom atendimento o cliente vai criar experiências positivas com o serviço ou produto.
Com a internet, naturalmente esse contato pode sofrer um afastamento físico, mas a forma de atender deve permanecer o mais próxima possível. Assim, o consumidor cria uma relação estreita com a empresa.
Para o negócio, ter um bom antedimento é um diferencial em meio aos concorrentes. Cada vez mais as pessoas estão atentas a tudo o que ocorre no mundo ao seu redor, por isso estão mais informadas e, consequentemente, mais exigentes.
Esse público consumidor crítico quer comprar de empresas organizadas, com uma equipe integrada e eficiente. E para se enquadrar nessas categorias é preciso começar tratando bem o cliente.
10 princípios básicos para um bom atendimento
1 – Busque saber quais são as necessidades do cliente
E quando eu digo “necessidades”, não digo o que o cliente quer: e sim o que ele precisa. Quantas vezes vendedores empurram produtos e serviços com muito mais recursos, por exemplo, do que o cliente realmente precisava?
Já vi muita gente que só usa o pacote Office e um browser comprando computadores potentes “porque eram os melhores computadores da época”.
Puro desperdício de dinheiro da parte do cliente e picaretagem da parte do vendedor (a não ser que este tenha tentado fazer a parte dele e o cliente tenha insistido na opção mais potente).
O vendedor/atendente era pra ser aquele cara que sabe tudo sobre os produtos daquela loja, alguém pra ajudar a encontrar a solução ideal.
Mas, muitas vezes, não é isso o que acontece, pois a comissão gorda no final do mês é o que importa (o que é uma tremenda burrice, visto que quando você resolve o problema de alguém, esse alguém vai voltar a lhe procurar e lhe indicar a outras pessoas — quando você só explora, corre o risco desse alguém cair na real um dia).
2 – O cliente não é burro e nem é obrigado a saber de tudo
Uma das coisas mais absurdas que eu vejo por aí é a frase “Todo cliente é burro”. Muitos usam essa expressão para falar daqueles clientes que insistem em coisas horrorosas, outros para clientes que não entendem “coisas simples”.
Vamos lá: ao todo eu tenho pouco mais de uma década de estudo nas áreas de design, publicidade e web, e nem com todo esse tempo de experiência eu me considero um expert, um sabe-tudo.
Imagina o cara que tem uma empresa de tubulações há 22 anos, que mal sabe usar um computador para navegar na internet? Por que esse empresário precisa saber o mínimo de design, publicidade ou web se o ramo dele é outro?
Claro que ter esse aprendizado seria um grande benefício, mas ele não precisa saber disso e tem conhecimento de que há milhares de pessoas que entendem desses assuntos e são pagas para colocar tudo isso na prática. Resolvido.
A obrigação de todo profissional, como salientei no primeiro item da lista, é entender as necessidades do cliente e orientá-lo à melhor solução.
O profissional precisa saber conversar, ter paciência e muitas vezes abrir mão de algumas coisas, mas jamais deve deixar o cliente no escuro, fazendo escolhas que ele julga serem boas porque não tem aprendizado o bastante pra saber que essas escolhas não são boas. Quem entende, ensina.
3 – O cliente não tem sempre a razão. Nem você.
Outra frase absurda muito utilizada: “O cliente sempre tem a razão”, que quase sempre vem acompanhada por “Pagando bem, que mal tem?”.
Conforme citei nos dois itens acima, repito: o profissional tem como obrigação entender as necessidades do cliente — ou filtrá-las de seus desejos, que muitas vezes vão muito além das reais necessidades — e orientá-lo sobre a melhor opção.
Logo, a princípio nem razão o cliente tem, já que ele simplesmente não sabe nem por onde começar, e por isso contratou um profissional ou pediu a ajuda de um atendente.
Muitas vezes a gente erra, e eu estou falando de qualquer ser humano. Se um cliente insistiu em algo que você sabe que não é o essencial para ele, tente com toda calma do mundo e todos os argumentos possíveis convencê-lo disso.
Caso tal esforço não seja o bastante, o profissional tem duas escolhas: seguir em frente com o trabalho, deixando claro de que não se responsabilizará por resultados negativos devidamente comentados ou negar o trabalho caso ele possa prejudicar tal profissional.
O que eu realmente não vejo sentido é tentar argumentar com o cliente o quão errado ele está mostrando o quão certo você, profissional, está. Isso não é um jogo para definir quem é o melhor, é um trabalho em equipe.
4 – Não culpe seus parceiros nem tente se mostrar superior
Outro exemplo na prática que já aconteceu comigo: certa vez eu decidi não pagar os 10% de atendimento no Outback, porque meus pedidos demoraram demais para chegar.
Então, a garçonete encheu o peito e disse: “Mas foi porque você pediu pra outra garçonete, eu mesmo me esforcei pra entregar tudo rápido pra você. Não tenho culpa se a outra garçonete demorou.” — ué, mas esses 10% deveriam ser pelo atendimento geral que eu recebo no lugar, não para parte dele.
Culpar colegas de trabalho, salientar que você discorda de alguma política da sua empresa ou de algum superior, falar que você é melhor que outra pessoa por qualquer motivo é um tiro no pé e puro egoísmo.
Você não está sozinho em sua empresa, e até então o cliente mal sabia que você existia — ele chegou até você por causa da imagem da empresa. Não exponha conflitos — e ainda por cima de forma infantil — ao seu cliente. Seja parte da empresa.
Sim, vista a camisa da empresa e seja adulto o bastante para lidar com diferenças. Se você está infeliz, não tente tornar todos ao seu redor infelizes também: procure outro emprego ou outra área. Se você é tão bom assim, vai achar outro lugar para trabalhar rapidinho.
5 – Tenha prazer em trabalhar
Você só está fazendo o seu trabalho, então sorria. Busque ter prazer no que faz e passe sua empolgação aos seus clientes. Deixe-os à vontade.
A grande verdade é que seu cliente pode escolher a quem ele irá pagar para fazer um serviço que ele precisa. Você não pode escolher a quem irá pagar para você trabalhar.
Então, esforce-se para ser o melhor no que você faz, exclua a palavra “arrogância” do seu vocabulário, seja adulto e busque ser feliz: você vai fazer isso pelo resto da sua vida.
6 – Invista em uma comunicação S.C.O.T.
A comunicação é a base de qualquer relação, inclusive a do cliente com a empresa. Portanto, é importante que ela transpareça segurança, clareza, objetividade e transparência (S.C.O.T).
Primeiramente, saiba sobre o que você está falando e passe essa informação de forma clara. Por essa razão, é tão necessário a construção de um posicionamento de marca, para que todos da empresa saibam tratar os clientes de forma igual.
Também é interessante que você atenda o consumidor de maneira objetiva. Por exemplo, passe apenas as informações necessárias e úteis para o cliente.
Mas, caso não saiba responder alguma dúvida, opte por pedir ajuda aos companheiros de trabalho. Enrolar o comprador com respostas longas ou inventadas nunca será a solução.
Lembre-se sempre que o seu comportamento frente ao cliente reflete na visão que o cliente vai ter sobre toda a empresa. Sendo assim, crie boas experiências na comunicação.
7 – Tenha empatia com o cliente
Mesmo estando na posição oposta ao cliente, você deve pensar que em algum momento você já foi o consumidor. Portanto, não faça com os outros o que você não gostaria que fizessem com você.
Ter empatia com o cliente significa se colocar no lugar dele e entender verdadeiramente como ele pode ser auxiliado durante a compra.
8 – Esteja disponível em diferentes plataformas
Atendimento nem sempre precisa ser presencial, ele também pode ser online e por diversas plataformas. Mas afinal, por que é tão importante estar presente na internet?
Bom, de acordo com uma pesquisa elaborada pela TIC Domicílios, publicada em 2019, o Brasil possui 134 milhões de usuários de internet. Desses, 59% usam para buscar por produtos e serviços, e seu cliente pode ser um deles.
Estando nas redes sociais ou com uma plataforma exclusiva para seu negócio, você pode atrair a atenção do público consumidor. Contudo, é importante que você trabalhe seu posicionamento para que a experiência de comprar online seja tão boa quanto a presencial.
9 – Atente-se para a linguagem utilizada
Seja ao vivo ou pela telinha do celular, você deve preocupar-se com a linguagem adotada pela empresa. Para isso é importante ter um tom de voz definido e capacitar toda a equipe para ter o mesmo posicionamento.
Nessa construção, você deve levar em consideração o público alvo do seu negócio e adaptar a linguagem para atingir seu público e oferecer um atendimento coerente com a marca.
Em mensagens escritas, tenha o cuidado para não cometer erros gramaticais. A depender do público consumidor, também é interessante não escrever com gírias ou abreviações de palavras.
10 – Solicite um feedback dos clientes e aplique o que for possível
Ninguém melhor do que o próprio consumidor para indicar se foi bem atendido ou não. Portanto, peça para que os clientes deem suas opiniões sobre como foram tratados durante o atendimento.
Caso existam críticas construtivas, coloquem as medidas resolutivas em prática e, se for possível, avise a quem reivindicou. Assim, o consumidor passa a ter um papel importante na empresa, que vai além do ato de comprar.
A partir do momento em que o feedback é colocado em prática para melhorar o serviço prestado, o cliente percebe que sua voz é ouvida, analisada e adotada. Isso gera uma experiência positiva e uma relação mais estreita entre empresa e consumidor.
Exemplos de bom atendimento
Em 2019, a Natura foi considerada a empresa brasileira com melhor atendimento ao cliente pelo Ranking Exame/IBRC.
Para conseguir essa posição, a empresa vem trabalhando com as próprias centrais de atendimento. Assim, consegue resolver as problemáticas e as dúvidas de clientes e consultores.
A Netflix e o Nubank são outros bons exemplos quando o assunto é atendimento de qualidade. No ranking da IBRC, as duas empresas ficaram nas posições quinta e sexta, respectivamente.
As duas unidades possuem uma comunicação extremamente pessoal, principalmente nas redes sociais. Esse tipo de atitude demonstra cuidado e preocupação com os clientes, além de refletir nos posicionamentos das marcas.
Perguntas frequentes
Afinal, quais são os requisitos para um bom atendimento?
Primeiramente, é necessário saber qual é o público alvo da empresa. Depois, qual tipo de comunicação pode ser adotado para criar a ligação com esses consumidores e fidelizá-los.
A partir desses pontos, os negócios que possuem equipes precisam treinar o pessoal para aprender ouvir e conversar com os clientes seguindo o tom de voz e o posicionamento da empresa.
Na prática, é preciso entender as necessidades dos consumidores, ser honesto com a oferta dos produtos, ser educado e não se achar melhor que o cliente por ter mais informações sobre determinado assunto.
Existe algum curso para ensinar como atender bem?
A Sebrae tem um curso online chamado “Qualidade no atendimento ao cliente“, pois, segundo a empresa, o ato de atender bem também pode gerar lucro para o negócio.
No curso, você pode aprender como manter os clientes e aumentar a divulgação dos seus serviços ou produtos. Além de conhecer exemplos claros de medidas praticadas por outras empresas.
Um bom atendimento vale mais que um bom serviço ou produto?
Não que eu esteja dizendo que todo mundo deve se especializar em fazer um excelente atendimento e vender produtos e serviços ruins, mas muitas vezes é o atendimento o principal diferencial que chama a atenção dos clientes.
Veja o Outback, por exemplo: seria só um restaurante comum — eu particularmente prefiro a costela do America — não fosse pelo atendimento espetacular, que considero ser o melhor. Muita gente faz filas enormes na frente do Outback enquanto há outros restaurantes por perto com mesas vazias: esse é o poder do bom atendimento.
E você, já deixou de ir em algum lugar por causa do mau atendimento? Ou então passou a ir mais em algum lugar justamente pelo ótimo atendimento? Compartilhe sua experiência!
Revisado e editado por Katharyne Bezerra.
Créditos das imagens: Freepik.
